La mejor estrategia para conseguir la fidelizaci�n de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendi�ndolos favorablemente cuando una situaci�n imprevista exija nuestra intervenci�n para superar sus expectativas. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacci�n consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad, eliminando cualquier problema de funcionamiento, es muy apreciado por los clientes; esto se puede lograr asegurando la calidad en el servicio. Par�metros de medici�n de calidad de los se servicios: Si partimos de la frase "solo se puede mejorar lo que se mide", entonces es necesario definir con precisi�n los indicadores de calidad de los servicios que se proporcionan. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas �reas de la empresa y de una estrecha comunicaci�n con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medir�n, la frecuencia, el responsable de la medici�n, los valores tolerables y los objetivos. La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medici�n de las percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboraci�n de cuestionarios, con car�cter peri�dico que midan la satisfacci�n del cliente en diferentes �reas y atributos del servicio prestado. Tambi�n se ha de tener en cuenta otra informaci�n proveniente de las quejas, de las entrevistas directas con el cliente. Por todo esto, se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios.
No comments:
Post a Comment